Mevcut durumda bir çok kurum, Müşteri Deneyimi ölçümlerini anketler üzerine kurgulamış durumdalar. Anketler her ne kadar içgörü toplamak için önemli bir yol olsa da, deneyim ölçümü ve anlık aksiyonlar için yetersiz kalmaktadır. Bu yüzden sürdürülebilirlik ve komple bir deneyim ölçümü için daha detaylı ve kapsamlı ihtiyaçlar ortaya çıkmaktadır.
Global danışmanlık firması McKinsey’in, anketlerin Müşteri Deneyimi (CX) ölçümündeki rolü ile ilgili CX liderleri arasında yapmış olduğu araştırma da anketlerin yetersiz kaldığına dair görüşleri ortaya koymaktadır.
Rapora göre;
- Sınırlı: CX liderleri, tipik bir Müşteri Deneyimi anketinin, bir şirketin müşterilerinin yalnızca yüzde 7’sini örnekleyerek, müşterilerin deneyimledikleri ve değer verdikleri şeyler hakkında son derece sınırlı bir görüş sağladığını düşünmekte.
- Reaktif: Ankete katılanların yaklaşık üçte ikisi, CX konularında neredeyse gerçek zamanlı olarak hareket etme becerisini ilk üç öncelikleri arasında sıralarken, yalnızca yüzde 13’ü, kuruluşlarının mevcut sistemler aracılığıyla bu düzeyde hızlı içgörü elde edebileceğinden emin olduklarını belirtmekte.
- Belirsiz: CX liderlerinin yalnızca yüzde 16’sı anketlerin kendilerine CX performansının temel nedenlerini ele almak için yeterince ayrıntılı veri sağladığını belirtmekte.
- Odaklanmamış: CX liderlerinin yalnızca yüzde 4’ü, sistemlerinin CX kararlarının yatırım getirisini hesaplamalarına izin verdiğini söylemekteler.
Bu verilerden de anlaşılacağı gibi kuruluşların müşteri odaklı bir konumda liderlik edebilmeleri için, müşteri deneyimini neyin yönlendirdiği konusunda daha derin, ayrıntılı bilgiler edinme yeteneğinin yanı sıra tam müşteri yolculuğunun kapsamlı bir görünümüne giderek daha fazla ihtiyaç duydukları ortaya çıkmaktadır.
Raporun tamamına bu link üzerinden ulaşabilirsiniz.