Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi Nedir?

Dijitalleşmenin tüm dünyada iyice hızlandığı günümüzde artık kurumlar için “Müşteri Deneyimi”, “Müşteri Yolculuğu”, “Müşteri İçgörüsü” gibi kavramlar hem iş yapış süreçlerini hem de gelecek planlamalarını önemli ölçüde değiştirmeye başladı. İyi ürün ve iyi marka öncelikli yaklaşımla ilerleyen firmaların yavaş yavaş bu anlayışı “önce müşteri” ile değiştirmeye başladıklarını artık yakından gözlemleyebiliyoruz. Peki nedir bu Müşteri Deneyimi?

Kısaca tanımlamak gerekirse “Müşteri Deneyimi”, müşterinin markanız ve ürününüzle ilgili olarak satin alma sürecinin başından, sürecin tamamlanıp bundan sonra servis süreçleri de dahil olmak üzere deneyimlediği ve hissetmiş olduğu tüm duyguların tamamını ifade etmektedir. Bu tanımdan da anlayabileceğimiz gibi, müşteri deneyim süreci satın alma tamamlandıktan sonra da devam eden bir süreçtir ve kurumların üzerine çok büyük bir sorumluluk yüklemektedir. İyi bir ürün ortaya çıkartmanın yanı sıra, müşteriye bu süreçte iyi bir hizmet vermek müşteri bağlılığın tam anlamıyla geliştirilmesinin önünü açmaktadır. Müşterilerin 32%’sinin çok sevdikleri bir marka ile sadece bir kötü deneyim yaşadıktan sonra, o markayı terk ettiklerini ortaya koyan araştırma sonuçları da bu görüşü desteklemektedir.

Müşteri Deneyimi Neden Çok Önemli?

Özellikle pandemiden sonra, başta oteller, restoranlar gibi hizmet sektörünün bir çok kolunda yaşanan  ekonomik sorunlar, firmaları pazar paylarını korumaya yönlendirmiş durumda. Bu noktada yeni müşteri edinimi için mevcut müşteri bağlılığını arttırmak, kitleyi korumak ve iyi bir müşteri deneyimi sağlamak çok önemli bir hale geliyor. Gartner’ın şirketlerin cirosunun %80’inin, sadece mevcut müşterilerinin %20’sinden geleceğine yönelik olarak yapmış olduğu araştırma sonucu da bunu doğrular nitelikte. Bununla beraber mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinin de, yeni müşteri edinim maliyetine kıyasla çok daha az olduğunu göz önünde bulundurduğumuzda, iyi bir müşteri deneyiminin hem mevcut müşteriyi elde tutma noktasında, hem de yeni müşteri kazanımları için anahtar olduğunu hatırlatmakta fayda var.

Aşağıda yer alan bazı araştırma sonuçları da, “Müşteri Deneyimi”nin önemini daha iyi anlamamıza yardımcı olmakta.

  • Müşterilerin 86%’sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır (PwC)
  • Müşterilerin 76%’sı isteklerinin kurumlar tarafından anlanmasını beklemekte (Salesforce)
  • Müşteri odaklı kurumlar diğerlerine göre 60% daha karlı (Deloitte)
  • Tüketicilerin 74%’ü sadece deneyimlere göre satın alma alışkanlıklarını oluşturmakta. (Forbes)

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Müşteri Deneyimi’ni ölçmenin temelini Müşterinin Sesi’ni analiz etmek oluşturmaktadır. Müşteri Deneyimi genellikle ölçümü zor ve karmaşık bir süreç olarak tanımlanmaktadır. Bu süreci iyi yönetebilen kurumların çok yüksek oranda müşteri bağlılıklarını ve gelirlerini arttırdıklarını görüyoruz. Peki nasıl ölçülür bu Müşteri Deneyimi?

Geleneksel yöntemlerle ilerleyen kurumlar genellikle anketleri tercih etmektedir. Anketlerde müşterilere yaşadıkları süreçle ilgili genel geri bildirim soruları ile birlikte, iyileştirilmesi gereken noktalar ve önerilere ilişkin sorular yer alır. Bu soruların ardından, Net Promoter Score (tavsiye skoru) sorusu ile birlikte Müşteri Memnuniyet Skoru soruları da iletilmektedir. Net Promoter Score ile firmayı/ürünü seven, nötr olan veya sevmeyen müşterilerin yüzdesi ortaya çıkartılır ve ürünü tavsiye etmeyen kitle üzerinde analizler yapılarak çalışmaya başlanır. Bu yöntemde yaşanan deneyim sadece kurumlar tarafından ankette önceden belirlenmiş konulara hapsedilmiş durumda olduğundan Müşteri Deneyimi’nin tam ölçümü sağlıklı bir şekilde ortaya çıkarılamamaktadır.

Müşteri Yolculuk (Customer Journey) Analitiği de, Müşteri Deneyimi ölçümünde kullanılan yöntemlerden bir tanesi olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunu yapabilmek için öncelikli olarak müşteri yolculuk haritasının net olarak çıkartılması gerekmektedir. Bu süreci tam anlamıyla hazırlamış olan kurumlar, müşterilerinin hangi süreçlerde hangi problemleri yaşadığını, hangi süreçlerde ne gibi desteklere ihtiyaç duyduklarını kolay bir şekilde analiz edebilmekte ve sorunun bulunduğu süreçleri iyileştirme yoluna gidebilmektedir.

Bazı kurumlar da Müşteri Deneyimi’nin iyiye gidip gitmediğini kullandıkları destek sistemlerinden ya da gelen emaillerden ölçmeye çalışmaktalar. Gelen destek taleplerinin konularına ve sıklığına göre, sorun yaşanan kısımların analiz edilerek çözülmesi ve bunların sıklığının azaltılarak deneyimin arttırılması hedeflenmekte.

Tüm bu eforların yanı sıra, şikayet siteleri, sosyal medya, e-ticaret platformlarında yer alan yorum ve puanlar, ürün karşılaştırma platformları artık kurumlar için Müşteri Deneyimi’ni anlamlandırma noktasında önemli veriler barındırmakta. Fakat, bu kadar verinin ölçeklendirilmesi kurumlar için bir hayli zorlayıcı olmakta.

Artiwise ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri Deneyimi ölçümünde kurumların en çok zorlandıkları konu, yapısal olmayan verilerden anlamlı içgörüler çıkartmak olmaktadır. Çok fazla veriye sahip olan kurumlar, bu verileri geleneksel yöntemlerle sınıflamaya çalıştıklarında hem ciddi bir efor harcamakta hem de çoğu zaman önemli ayrıntıları kaçırmaktalar. Bir çok farklı kaynakta yer alan veriyi (online yorumlar, emailer, crm kayıtları, anketler, sesli metinler vb.) ölçeklendirebilmek ve ilk günden aksiyon alınabilecek hale getirmek mümkün olmamaktadır.

Artiwise, sahip olduğu Metin Analitiği ve Doğal Dil İşleme gücü ve yetkinliği ile sektör bağımsız olarak kurumların tüm kaynaklarında yer alan verileri bir araya getirip, ilk günden anlamlı hale dönüştürüp çıktıları verebilmektedir. Ortaya çıkan tabloda, içeriklerde birden fazla konunun anlamlandırılması, ana konu, alt konu, duygu dağılımı gibi tüm Müşteri Deneyimi’nin sonuçları gözükebilmektedir. Oluşturulan raporlar sayesinde; dönemsel karşılaştırmalar, olumlu ve olumsuz konularda öne çıkan başlıklar, duygu dağılımı, kök neden analizleri incelenerek gerekli aksiyonlar hızlıca alınabilmektedir. Tüm bu Müşteri Deneyimi sürecinin sonucunda kurumlar, %70’e varan operasyonel verimliliğin yanı sıra, müşteri bağlılığını, müşteri yaşamboyu değerini arttırırken, potansiyel müşteri kayıplarının önüne geçebilme şansını yakalayabilmektedirler.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>