Pandemiyle birlikte büyük bir momentum kazanan dijitalleşme, beraberinde Müşteri Deneyimi’nin önemini de arttırdı. Firmalar pazarın daralması ve rekabetin artmasıyla birlikte Müşteri Deneyimi’ni iyileştirmek için yatırımlarını arttırmaya başladı. Problemli alanlarını iyileştirebilen, müşteri geribildirimlerini, isteklerini ve ihtiyaçlarını ve rakiplerini iyi analiz edebilen firmalar bu süreçte kazançlı çıkarken; bu süreci iyi yönetemeyen kurumlar mevcut müşterilerini de kaybetmeye başladılar.
Her ne kadar kusursuz bir Müşteri Deneyimi sunmak zorunluluk haline gelmiş olsa da, günümüzde hala bir çok kurum ve Müşteri Deneyimi ekipleri bu alanda bir çok zorluk ve engellerle karşılaşmaktalar. Bu zorlukları tamamen ya da kısmen aşabilen kurumlar, oluşturduğu Müşteri Deneyimi ile sadece bağlılığını arttırmakla kalmayıp, marka itibarını da güçlendirmekteler. Bu sayede potansiyel müşteri kayıplarının önüne geçerken, potansiyel müşterilerini kolayca kazanbilmekteler.
Kurumların iyi bir deneyim süreci kurmakta yaşadıkları zorlukları aşağıda sizler için özetledik.
1-) İLETİŞİM KANALLARINI TEK BİR YERDE BİRLEŞTİRME
Gelişen teknolojiyle birlikte, Müşteri etkileşimleri de bir çok farklı kanalda gerçekleşmeye başladı. Chatbot, e-mail, çağrı merkezi, sosyal medya, CRM, anlık mesajlaşma uygulamaları gibi bir çok kanalda gerçekleşen bu etkileşimleri bir araya toplamak ve ihtiyaç olunan bu verilere kurum içinde doğru bir şekilde ulaşım bir çok kurumda yaşanan problemlerden bir tanesini oluşturmakta. Bununla beraber, web üzerinde kurum ve servisleriyle ilgili olarak yer alan bir çok veriye de ulaşmakta zorluklar yaşanmakta.
Bu durumda kurumlar ortak ve kanal bazlı bir deneyim stratejisi geliştirmekte sorunlar yaşamakta ve problemli alanları tespit edip, gelişim alanlarını net olarak anlayamamaktalar. Bu da gerekli aksiyonları doğru zamanda almalarına engel olmaktadır.
2-) NİTEL & YAPISAL OLMAYAN VERİLERİN SÜRECE DAHİL EDİLEMEMESİ
Kurumlar müşteri deneyimi ölçümünde sıklıkla anketleri kullanmaktalar. NPS, CSAT, CES gibi farklı anket türlerini müşteriler ile paylaşılarak, aldıkları yapısal ve sayısal cevaplardan Müşteri deneyimlerini ölçmeye çalışmaktalar. Bu yöntem, her ne kadar kurumlara deneyimleriyle ilgili anlamlı ve ölçülebilir bir sonuç üretse de, tek başına yeterli olmamaktadır. Farklı kaynaklarda yer alan ve yapısal olmayan verilerin de anlamlandırılıp sürece dahil edilmesi gerçek anlamda sürdürülebilir bir müşteri Memnuniyeti ve Deneyimi yaşatmanın anahtarıdır. Bu noktada Yapay Zeka ve Metin Analitiği teknolojisi kullanmak ve buralarda yapılacak metin analizi yapısal olmayan verilerin de sürece dahil edilmesini sağlayacaktır. Bu sayede her bir Müşteri bildirimi kolayca anlamlandırılıp, aksiyon alınabilecek içgörüler ortaya çıkartılabilecekltir. Aynı zamanda Duygu Analizi’ni de kullanarak müşterinin süreçleriniz/ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerini kolayca tespit edilebilir.
3-) KURUM İÇİ FARKINDALIK & ANLIK AKSİYON & ANOMALİ TESPİTİ
Kurumlarda, Müşteri Deneyimi için her ne kadar uzmanlaşmış ekipler ve kişiler olsa da kurumun tamamına yayılmadığı zaman ciddi sorunlar ortaya çıkabilmektedir. Müşterilerden farklı kanallardan gelen istek/şikayet/öneriler aksiyonlar doğru zamanda doğru kişilere ulaşmadığında, ve ilgili anomaliler tespit edilemediğinde kurumsal itibarda telafisi zor zararlara yol açacaktır. Bundan kaçınmak adına tüm departmanların sürece dahil edildiği, gelen bildirimlerin ilgili departmanlara aksiyon alabilmeleri için anlık olarak iletilebildiği yapıların ve sistemlerin kurulması büyük önem taşımaktadır. Bu yapının kurulması ile birlikte; departman performanslarının ölçülmesi, hangi departmanda hangi sorunların risk taşıdığı vb. gibi bir çok analiz de kolayca gerçekleştirilebilecektir.
Girişte de belirttiğimiz gibi, doğru bir Müşteri Deneyimi süreci kurmak artık kurumlar için zorunluluk halini almakta. Bu yüzden, doğru ekiple birlikte doğru teknolojileri ve platformları kullanmak, deneyimde fark yaratmanızı sağlayacak en önemli unsuru oluşturmakta. Yapılacak yatırımın getirisinin netleştirilip, ölçümünün de belirli aralıklarla yapılması doğru yapıyı kurup kurmadığınıza dair en doğru cevabı sizlere verecektir.